Mit der richtigen EMM-Strategie lassen sich lästige Supportanfragen reduzieren
Der inflationäre Gebrauch von Smartphones und Tablets stellt viele Unternehmen vor Probleme: je mehr Mobilgeräte im Einsatz sind, desto mehr Beratungs- und Supportanfragen schlagen beim Service Desk Manager auf. Fragt sich, was dagegen getan werden kann, damit der Service Desk durch die zunehmende Anzahl der Mobilgeräte nicht ins Chaos gestürzt wird.
Wer kennt das nicht: Ein Mitarbeiter bekommt ein neues Smartphone und hat gleich bei der Inbetriebnahme erste Schwierigkeiten. Also ruft er beim Support an. Oder ein Vertriebsmitarbeiter, der vor Ort beim Kunden ist, hat Probleme, sich ins Firmennetzwerk zu verbinden – auch hier wird oft der Service Desk Mitarbeiter kontaktiert. Diese und ähnliche Szenarien nehmen nachweislich zu, weil die Anzahl der mobilen Business Anwendungen kontinuierlich steigt, die Vielfalt der Endgeräte mehr Fehlersituation mit sich bringt und sich niemand die Vielzahl der Passwörter oder Benutzerdaten merken kann. Deshalb müssen die Unternehmen Strategien entwickeln, wie sie den Service Desk entlasten, das Ticketaufkommen reduzieren und die Bearbeitungszeit verkürzen können. Unabhängig von individuellen Fragestellungen, lassen sich folgende Symptome immer wieder feststellen: Probleme bei der Passworteingabe, Schwierigkeiten bei der WLAN-Verbindung und sowie bei der Nutzung von Applikationen auf dem Mobilgerät.
Diese Herausforderungen lassen sich mit paar grundsätzlichen Strategien problemlos meistern.
Fehler vereiteln durch einfachen Registrierungsprozess
Schon beim Registrierungsprozess fangen vielfach die Probleme an. Deshalb ist es wichtig, dass sich Smartphones und Tablets möglichst unkompliziert aber sicher in die Unternehmensstruktur einbinden lassen. So empfiehlt sich ein Registrierungsprozess mit einen One-Time-Passwort, über das der EMM-Server den Anwender identifiziert; dieses Passwort wird einmalig erstellt, damit auf dem unbekannten noch Gerät nicht das Benutzerpasswort im Unternehmensverzeichnis (zum Beispiel Active Directory) verwendet wird, bevor das Gerät final überprüft, und mit Sicherheitsprofilen versehen wird. Zudem ist es wichtig, dass sich dieser Registrierungsprozess skalieren lässt, damit sich beliebig viele Anwender selbständig registrieren können, ohne dass die der Service Desk involviert wird. Ist dieser Prozess einfach und plausibel gestaltet, reduziert sich automatisch die Fehlerwahrscheinlichkeit und es laufen weniger Supportanfragen beim Service Desk auf.
Zero-Passwort-Strategie verhindert Störungen
Innovative MDM-Lösungen unterstützen heute bereits vielfach die sogenannte Zero-Passwort-Strategie. Dahinter verbirgt sich ein moderner Identifizierungsprozess, bei dem der Anwender eine Art „IT-Pass“ auf seinem Geräte für die Nutzung von IT-Services und Applikationen erhält. Die Public Key Infrastructure (PKI), eine Art firmeneigene “Digitale Behörde“ vergibt und verwaltet sämtliche Zugänge, so dass jeder Mitarbeiter nur noch mit einem „IT-Pass“ die Services der IT nutzen kann. WLAN-Anmeldungen, VPN-Zugriffe, Browserzugriffe, SaaS-Applikationen oder Emailprogramme lassen sich so einfacher und sicher zugleich nutzen; das gilt auch für den Datenzugriff auf unternehmensinterne Dokumente. Zudem hat die Zero-Passwort-Strategie einen positiven Nebeneffekt für die Administratoren: mit dieser Methode lassen sich Zugänge leichter managen und gegebenenfalls auch sperren – etwa beim Ausscheiden eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen. Vor allem aber kommt es bei der Zero-Passwort-Strategie mit digitalen „IT-Pässen“ viel seltener zu Login-, oder Identifikationsproblemen, was sich wiederum positiv auf die Zahl der Störungen auswirkt und den Service Desk entlastet.
Ganzheitliche Integration reduziert Probleme
Empfehlenswert ist zudem die ganzheitliche Anbindung der EMM-Lösung an die Unternehmens-IT. Durch eine nahtlose Integration der Mobilgeräte in das IT Service Management werden Prozesse noch runder und damit valider. Welche Vorteile diese Vorgehensweise bringt, lässt sich anhand eines konkreten Beispiels verdeutlichen.
Wenn etwa ein Mitarbeiter sein Smartphone oder iPad verliert, meldet er dies sofort dem Support. In der Regel kann der 1.Level Support diesen Hinweis lediglich aufnehmen und wertvolle Zeit vergeht, bevor der Helpdesk das Gerät sperrt. Ist der Service Desk allerdings unmittelbar in eine EMM-Lösung, kann der 1. Level Support in seiner gewohnten Service Desk Arbeitsoberfläche sofort das Gerät sperren oder die Unternehmensdaten remote löschen und dadurch größeren Schaden verhindern; es entsteht ein nahtloses Zusammenspiel zwischen den Mobility-Geräten und den anderen ITSM-Prozessen.
Oder aber ein Mobilgerät ist defekt. Woher weiß aber der Service Desk, welcher Mobilfunkvertrag und Service Levels mit der SIM-Karte im defekten Gerät zusammenhängt? Durch eine Integration aller Gerätedaten in das ITSM eines Unternehmens wird auch hier die Reaktionszeit reduziert, denn der Service Desk Mitarbeiter kann unmittelbar erkennen welcher Vertrag betroffen ist und entsprechend aktiv werden.
Native PIM-Anwendungen sorgen für Zuverlässigkeit
Unter dem Aspekt der Ganzheitlichkeit sollte zudem auch der Umgang mit nativen PIM Anwendungen wie E-Mail, Kontakte und Kalender eingeordnet werden. Mitarbeiter möchten sich nicht mit Drittanwendungen auseinandersetzen, die sich meist nur schlecht bedienen lassen. Außerdem ist auch die Arbeit mit den nativen PIM-Anwendungen in der Regel problemloser, da sich der Anwender damit bereits aus seinem privaten Umfeld auskennt. Sicherheit und Einstellmöglichkeiten der nativen PIM-Anwendungen wurden von Apple, Google und Microsoft stark erweitert. Über EMM-Lösungen lassen sie sich granular den Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens entsprechend einstellen. Somit reduziert dieser Ansatz ebenfalls die Anzahl der Supportanfragen.
Messbare Verbesserungen
All diese Maßnahmen sorgen für eine bessere Performance und damit gleichzeitig für eine Entlastung der Service Desk Mitarbeiter. Diese Performance lässt sich anhand sogenannter Key-Performance-Indikatoren (KPI) sogar konkret belegen: Mit der richtigen Strategie lassen sich die KPIs im Supportbereich, beispielsweise die Anzahl der auftretenden Probleme, die Bearbeitungsdauer, deren Relevanz und Häufigkeit und vor allem die Erfolgsquote nachweislich verbessern: Unternehmen, die ihre EMM-Lösungen vollständig in ihr IT Service Management integrieren und parallel eine Zero-Passwort-Strategie einführen, reduzieren die Menge und Bearbeitungsdauer der Support-Fälle eindrucksvoll. Das wiederum freut die Support-Abteilung ebenso wie die Geschäftsführung.
Fazit
Damit das Management mit einer Vielzahl von Mobilgeräten funktioniert bedarf es keines Hexenwerks, sondern lediglich einer weitreichenden Zero-Passwort-Strategie gepaart mit einer integrativen EMM-Lösung, so dass Mobility zukünftig ebenso einfach zu handhaben ist wie klassisches IT Service Management. So ist der Support nicht länger Leitragender, sondern Nutznießer der neuen mobilen Technologien: Das Support Management profitiert von einer höheren Produktivität seiner Mitarbeiter sowie verbesserten KPIs, durch die Reduzierung von Störungsmeldungen beziehungsweise verkürzten Entstörungszeiten.